Quejas y resolución de disputas

Introducción

Esta página explica cómo presentar una queja ante Immediate +V4 App, qué pasos seguimos para resolverla y en qué plazos. Nuestro compromiso es simple: toda queja recibe acuse de recibo, una persona responsable y una respuesta fundamentada. Preferimos mil preguntas incómodas antes que un usuario con una duda sin resolver, porque la confianza se construye exactamente ahí.

Si algo salió mal con tu cuenta, un depósito, un retiro o la operación de tus estrategias, este proceso es el canal oficial. También lo es para quejas sobre la atención recibida o el trato de cualquier miembro del equipo.

Cómo funciona el proceso

Paso 1. Presentación. Envía tu queja por correo a [email protected] con el asunto "Queja", o pídela por teléfono a tu gerente personal, quien la registra por ti. En el mismo día hábil recibes un número de folio que identifica tu caso en todos los seguimientos posteriores.

Paso 2. Admisión y recopilación. El equipo de Atención a Clientes y Cumplimiento revisa que la queja contenga la información mínima y reúne los registros internos relacionados: historial de auditoría, registros de transacciones y bitácoras de soporte. Si falta información, te la pedimos por el mismo canal sin que tengas que empezar de cero.

Paso 3. Análisis y respuesta formal. Un analista revisa el caso y emite una respuesta por correo con la posición de la empresa, las evidencias que la sustentan y, cuando aplica, la compensación o corrección propuesta. Las respuestas nunca son plantillas vacías: citan tus datos concretos de cuenta y operación.

Paso 4. Cierre o escalamiento. Si aceptas la resolución, el caso se cierra y queda documentado. Si no la aceptas, puedes escalarlo dentro de la empresa (ver la sección de escalamiento) o llevarlo a las instancias externas que correspondan.

Qué debes incluir (y qué no)

Tu queja debe contener: nombre completo, correo registrado, número de folio si ya existe uno, descripción clara de los hechos con fechas aproximadas, monto involucrado si aplica, y el resultado que esperas (por ejemplo, completar un retiro, corregir un cargo o recibir una explicación). Adjunta capturas o comprobantes si los tienes: aceleran el análisis.

Por seguridad, nunca envíes contraseñas, códigos de verificación en vigor, datos completos de tarjetas o fotos de identificación adicionales que nadie del equipo te haya solicitado formalmente. Ningún paso del proceso de quejas los requiere.

Plazos de respuesta

Acuse de recibo con folio: el mismo día hábil. Primera respuesta formal: hasta 10 días hábiles desde la admisión, plazo que se te informa por adelantado. Casos que requieren revisión de registros de exchanges externos pueden extenderse hasta 20 días hábiles, siempre con aviso previo y explicación del motivo. En ningún caso una queja queda sin respuesta por silencio administrativo.

Escalamiento y resolución externa

Si la respuesta formal no te satisface, puedes pedir una revisión por parte de un nivel superior del área de cumplimiento, que analiza el caso con los registros completos y responde en un plazo adicional de 10 días hábiles. Agotada la vía interna, tienes derecho a acudir a las instancias de protección al usuario financiero disponibles en México conforme a la legislación aplicable, y a los mecanismos de defensa del consumidor correspondientes. No condicionamos el ejercicio de esos derechos a renuncia alguna por tu parte.

Nuestros compromisos

  • Transparencia: te informamos en cada etapa en qué está tu caso y qué sigue.
  • Confidencialidad: los datos de tu queja se tratan conforme a nuestra política de privacidad y solo los ve el personal involucrado.
  • Objetividad: el análisis se basa en registros verificables, no en la versión de ninguna de las partes.
  • Respuesta fundamentada: cada resolución cita la evidencia que la sostiene.
  • Sin represalias: presentar una queja jamás afecta tu cuenta, tus condiciones ni tu atención futura.
  • Mejora continua: los patrones recurrentes en quejas generan cambios internos documentados.

Contacto

Quejas y seguimiento de casos: [email protected] (asunto "Queja"). Horario de atención: Lunes a domingo, 24 horas (hora del Centro de México, UTC-6). Departamento responsable: Atención a Clientes y Cumplimiento. Si tu queja involucra un posible fraude con terceros que usan nuestra marca, revisa también la advertencia sobre fraudes.